Sundress zapadlo, o cómo volver a ser blanco y esponjoso de nuevo - Profit Hunter

* Publicación invitada por Natalia Voskoboinikova

Una vez que compré una membresía de gimnasio. Comenzó a trabajar en abril en lugar del descubrimiento prometido en febrero, no había ni la mitad de las clases prometidas en el programa ...

Llegar a la administración y preguntar "¿Qué diablos?" No tuvo éxito en el transcurso del mes: los recepcionistas obstinadamente no se perdieron las llamadas. Busqué en Google el nombre del gimnasio. En los primeros sitios en los que podía dejar comentarios, acudí a los administradores del sitio con todas las preguntas ... Una semana después, llamé a la recepción y me pidió que enviara un mensaje: "En Internet, mi apodo es esto y aquello. Llamaron en cinco minutos ... En la medida de lo posible, suavizaron el conflicto, endulzaron la situación con un pase gratuito para todas las clases de yoga, pilates y estiramientos ... Y pidieron no escribir nada más en Internet: las ventas han caído "...

¿De qué estoy hablando?

1. No desea un negativo en la web: comuníquese con los clientes fuera de línea .

Entrevisté a conocidos, clientes, empleados. El 60% de ellos al menos una vez escribió una crítica negativa en Internet. De estos, el 95% (!) Escribió una revisión negativa después de que no pudieron resolver la situación "en la vida real" o simplemente llegar al "delincuente". Cada persona que dejó sus contactos para recibir comentarios, el problema se resolvió en cuestión de días u horas después de publicar una revisión: intercambiaron productos de baja calidad, pagaron seguros, desbloquearon cuentas bancarias ...

Recuerde: la gente común Sus clientes y visitantes son demasiado perezosos para ir a la Web y escribir cosas desagradables sobre usted, incluso si los molesta muy bien. ¡No los fuerce! Responder a las llamadas, cartas y apelaciones "en real".

2. Por supuesto, cada uno de nosotros encontrará un cliente insoportable que no está contento con todo. Este cliente terminará el síndrome premenstrual o tendrá relaciones sexuales regulares, y se calmará, o continuará llevando el cerebro. Pero si él no es el único que te pide que cambies algo, escucha y sigue. De todos modos, cumplirás todas las solicitudes de los clientes, tarde o temprano ... O te inclinarán. La única pregunta es cuánto tiempo durará y cuántos clientes perderá, asfixiándose con críticas negativas.

Por cierto, el gimnasio, sobre el que escribí, ahora se ha vuelto casi ejemplar. Una gran cantidad de yoga apareció en el calendario, además en la mañana y la noche. La formación no se cancela. En la recepción puede encontrar información sobre reemplazos: si el entrenador se va, sé quién enseñará en su lugar. Recepcionista "sonríe y saluda". Si de repente el cliente comienza a crear problemas, un administrador senior sonriente, orientado hacia el mega cliente, resistente al estrés y siempre tranquilo y calmado, se le acerca y todo está resuelto.

De hecho, si todo esto se escuchara y se hiciera antes, el gimnasio vendería cientos de boletos más.

3. No intente "callar" a los autores de las críticas negativas. Incluso las personas que están molestas son demasiado perezosas para escribir cosas malas en Internet. Una persona que esté contenta con su servicio, y aún más, no buscará información sobre usted en Internet, especialmente para leer comentarios y responderlos. Por lo tanto, cuando la administración comienza a proteger su marca, se vuelve bien, muy notable.

Puede, por supuesto, tratar de "empujar" al descontento:

  • escribir comentarios al estilo del "tonto"; No vacile en las expresiones: Internet conoce ejemplos en los que los representantes de las administraciones enviaron clientes en texto sin formato;
  • Puede crear una interfaz de póker y pasar por alto un negativo de forma estúpida;
  • es aún más fácil y más barato: confiar en el secretario Comentarios de rave de internet de zabybit. Lo más probable es que no sean objetivos, como: "¡Guau! ¡Está bien aquí! Me gustó", "Se engañó a sí mismo". Y, lo más probable, se verán ridículos. Y los administradores del sitio seguramente verán que las revisiones se enviaron desde una dirección IP y se eliminaron ...

Un ejemplo de cómo debería ser. Roman Khmil, ex Director General de GlobalLogic, respondió preguntas de empleados potenciales en uno de los sitios de TI. Empleadores de TI en los últimos 10 años: los peores empleadores del país. Los programadores están en demanda, y solo un poco mimados. Los salarios de los estudiantes de ayer por debajo de los $ 2000 parecen ser muy buenos. La langosta en el café de la oficina es demasiado pequeña. Una oficina a 10 minutos del metro está a una distancia de maratón ... No es sorprendente que las oleadas de negatividad salpiquen a los empleadores, y no siempre se merezcan. Aquí hay un ejemplo de trabajo decente con críticas negativas.

Sundress zapadlo, o cómo volver a ser blanco y esponjoso de nuevo - Profit Hunter

4. ¡Sigue con la salud!

Seamos francos: todos lo hacemos "eso", nos equivocamos. Bueno, no hay persona que haga algo y al menos ocasionalmente no arruina. Entonces, ¿qué hacer si aún se "ilumina" en las hojas negras?

  • Analice por qué sucedió esto. Objetivamente, ¿el problema está en ti o en un cliente loco?
  • ¿Cuántos de ellos son clientes locos? Todo el ejército? Lo más probable es que el problema esté en ti.
  • Responda correctamente. Incluso si alguien en nombre de su compañía ya ha enviado a todos por el culo y los ha llamado locos. Escriba lo que ha aprendido, gracias por la información, la experiencia, públicamente "azote" a los culpables.
  • Gastar cambios reales. Si no resuelves el problema, las críticas negativas solo serán más.
  • Escribe sobre innovaciones y mejoras.

¡Y ahora la "apieceofinformación", después de la cual nunca querrá atender a sus clientes de manera eficiente la primera vez! Cada cliente insatisfecho, cuyo problema se resolvió, se lo dirá a diez personas. Esto es el doble de publicidad que los clientes que están "felices la primera vez"  (Del libro de Andy Sernowitz "Sarafan Marketing").

5. Urgente ayuda esponjosa blanca. ¿Qué pasa si has tomado todas las medidas y Google "recuerda" solo lo peor de ti? ¿Qué hacer si los competidores envían spam a Internet con información falsa sobre usted? ¿Qué hacer si ha robado una cámara y las fotos personales "desnudas" filtradas a la Red? ¿Qué hacer si necesita actuar con urgencia?

"Asistencia urgente de reputación blanca y esponjosa" es un servicio SERM. Estás desarrollando contenido que necesita "reemplazar" lo negativo. O póngase en contacto con el estudio de contenido. Los "negativos" pueden ser:

  • noticias sobre usted;
  • información sobre cómo mejorar el servicio y la calidad del producto;
  • no informes aburridos sobre eventos destacados realizados por su empresa;
  • materiales sobre sus logros;
  • comentarios positivos de clientes satisfechos ... Cualquier otra cosa.

Los especialistas en SERM harán que la información positiva suplante la información negativa de las primeras páginas de búsqueda.

Sin embargo, si continúa ignorando los deseos de los clientes, si su servicio de soporte no resuelve los problemas, la retroalimentación negativa aparecerá una y otra vez. Si planea excluir las reseñas negativas con las positivas, use solo las revisiones reales de clientes realmente felices.

6. ¿Quién lo necesita?

"Acabamos de gastar $ 100,000 en un anuncio de motor de búsqueda. Nuestro anuncio aparece junto a los anuncios de tres competidores, al lado de los resultados de una búsqueda normal. Pero el segundo y el séptimo enlace llevan al sitio web del cliente enojado y tenga el título "Su marca apesta" (del mismo libro, "Sarafan Marketing", de Andy Sernovitz).

¿Qué hace antes de comprar una computadora portátil nueva o ponerse en contacto con un desconocido por primera vez? ¿Tienda en línea? ¿Qué hace después de que el médico le diagnostica y escribe una receta y una sopa que dan miedo? ¿Alguna vez ha costado la medicina? ¿Cómo elige un hotel, dónde se hospedará durante sus vacaciones? ¡Correcto: son reseñas de google!

Google ahora mismo, lo que escriben sobre usted, su empresa y sus empleados. Si encuentra críticas negativas en las primeras páginas , ahora recibe menos pedidos y pierde dinero.

Autor del artículo: Natalya Voskoboinikova, estudio de contenido WordFactory

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